《2004年第二季度最佳航空公司服務網上評選報告》

                          一、調查目的

                            為體現航空業“以旅客為本”的服務宗旨, CARNOC 開展此次調查。目的在于為國內各航空企業取得第一手的市場調查數據,并全面的收集旅客對航空企業的建議。

                          二、調查方式

                            本次調查采用問卷的方式 ( 問卷參考: http://www.af656.com/ynq/wshdch/avationserver.htm ) 。按季度提取選票進行分析。本次為 2004 年第二季度統計。整篇問卷調查共設有三個大的版塊共 18 個問題,分別涉及填表人的基本情況,工作領域, 乘坐該公司班機享受的客艙服務 等多個方面。調查表被制作成網頁放置在 CARNOC 上,并通過電子郵件,主頁廣告和論壇廣告等方式向 CARNOC 瀏覽者發布。調查組織者認為,通過這種方式,可以獲得更多的反饋,并且能夠使參與調查的人員多樣化,從而提高調查的準確性和權威性。
                            由于廣大網友的熱情參與,調查最終共獲得 766 份有效反饋。這個數字也使得調查結果頗具參考價值。

                          三、結果分析

                          1、對投票的的年齡、職業和性別的調查。

                          A、對參與者年齡段的調查(圖 1 )。經統計,年齡小于 18 歲占 2% , 18-25 歲之間占 51% , 26-35 歲之間占 36% , 36-45 歲之間占 7% , 46-55 歲之間占 3% 以及年齡大于 55 歲占 1% 。

                          圖 1

                          B、對參與者性別的調查(圖 2 )。男性占 776% ,女性占 24% 。

                          圖 2

                          C、對參與者職業調查(圖 3 )。業內人士占 34% ,業外人士占 46% ,學生占 20% 。

                          圖 3

                            統計發現,業內人士、業外人士、學生分類對整個服務的評價相差不大,因此統一發布。從上面三個方面可以看出,參與投票的年齡段分布在 18-35 歲,以中青年為主,這一批人無論業內還是業外,都將是社會的主力軍,是社會的代表力量,對本次調查的結果更具代表性和可信度。

                          2 、對旅客心中最佳機場的調查(圖 4 ),得出以下結論(去掉了過去六個月沒有享受過該公司服務的選票):海航( 196 )、南航( 116 )、國航( 101 )、東航( 90 )、深航( 81 )、上航( 57 )、廈航( 54 )、川航( 37 )、山航( 34 )。 [ 括號為票數 ]

                          圖 4

                          3 、對 投票者就最近一次乘坐該公司班機享受的客艙服務打分的調查,共列出 14 個具體的服務項目調查。每項調查里面按“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”和“沒注意”打分(各項各占分值 3 、 2 、 1 、 -1 、 -2 、 0 )。最后綜合得票數得出分值,并作圖。

                          A、 選項“乘務員的精神面貌”的調查(圖 5 )。

                          圖 5

                          B、選項“乘務員體貼、友好程度”的調查(圖 6 )。

                          圖 6

                          C、選項“飛行狀況的通報”的調查(圖 7 )。

                          圖 7

                          D、選項“航班不正常時的服務”的調查(圖 8 )。

                          圖 8

                          E、選項“航班配備的餐食質量”的調查 ( 圖 9)

                          圖 9

                          F、選項“航班配備的閱讀材料”的調查(圖 10 )。

                          圖 10

                          G、選項“客艙安全”的調查(圖 11 )。

                          圖 11

                          H、選項“客艙內的娛樂設施”的調查(圖 12 )。

                          圖 12

                          I 、選項“客艙清潔程度”的調查(圖 13 )。

                          圖 13

                          J 、選項“客艙設備完好程度”的調查(圖 14 )。

                          圖 14

                          K、 選項“客艙衛生間清潔程度”的調查(圖 15 )。

                          圖 15

                          L、選項“客艙座位舒適程度”的調查(圖 16 )。

                          圖 16

                          M、選項“飛機起飛降落感受”的調查(圖 17 )。

                          圖 17

                          N、選項“飛機正點情況”的調查(圖 18 )。

                          圖 18

                          綜合上面 14 個選項,得出綜合得分圖(圖 19 )。

                          圖 19

                          附綜合得分詳表:

                          各航空公司名稱

                          山航

                          海航

                          廈航

                          深航

                          南航

                          上航

                          東航

                          國航

                          川航

                          綜合得 分

                          得分

                          82.04

                          75.30

                          70.45

                          69.87

                          68.92

                          68.21

                          67.22

                          67.14

                          60.36

                          排名

                          1

                          2

                          3

                          4

                          5

                          6

                          7

                          8

                          9

                          乘務員的精神面貌

                          得分

                          77.78

                          70.41

                          63.58

                          69.96

                          66.38

                          66.08

                          61.85

                          66.01

                          56.76

                          排名

                          1

                          2

                          7

                          3

                          4

                          5

                          8

                          6

                          9

                          乘務員體貼、友好程度

                          得分

                          84.44

                          86.39

                          85.19

                          84.36

                          73.56

                          81.29

                          75.19

                          76.90

                          81.98

                          排名

                          3

                          1

                          2

                          4

                          9

                          6

                          8

                          7

                          5

                          飛機正點情況

                          得分

                          90.28

                          76.20

                          74.07

                          65.02

                          68.68

                          79.53

                          72.22

                          73.26

                          67.57

                          排名

                          1

                          2

                          3

                          9

                          7

                          6

                          5

                          4

                          8

                          飛行狀況的通報

                          得分

                          72.22

                          72.79

                          63.58

                          73.66

                          71.26

                          67.84

                          70.37

                          65.68

                          55.86

                          排名

                          3

                          2

                          8

                          1

                          4

                          6

                          5

                          7

                          9

                          航班不正常時的服務

                          得分

                          86.11

                          60.88

                          61.11

                          66.26

                          55.75

                          59.64

                          56.30

                          53.47

                          36.04

                          排名

                          1

                          4

                          3

                          2

                          7

                          5

                          6

                          8

                          9

                          航班配備的餐食質量

                          得分

                          77.78

                          69.90

                          70.37

                          58.44

                          63.22

                          60.23

                          54.07

                          62.38

                          51.35

                          排名

                          1

                          3

                          2

                          7

                          5

                          6

                          8

                          4

                          9

                          航班配備的閱讀材料

                          得分

                          81.94

                          69.39

                          59.88

                          57.20

                          60.58

                          57.31

                          56.67

                          55.45

                          47.75

                          排名

                          1

                          2

                          4

                          6

                          3

                          5

                          7

                          8

                          9

                          客艙安全

                          得分

                          90.28

                          83.84

                          79.01

                          76.13

                          77.59

                          74.27

                          78.89

                          71.95

                          77.48

                          排名

                          1

                          2

                          3

                          7

                          5

                          8

                          4

                          9

                          6

                          客艙內的娛樂設施

                          得分

                          65.28

                          63.44

                          53.70

                          48.97

                          55.46

                          46.78

                          51.85

                          50.17

                          37.84

                          排名

                          1

                          2

                          4

                          7

                          3

                          8

                          5

                          6

                          9

                          客艙清潔程度

                          得分

                          90.28

                          83.84

                          79.01

                          76.13

                          77.58

                          74.27

                          78.89

                          71.95

                          77.48

                          排名

                          1

                          2

                          3

                          7

                          5

                          8

                          4

                          9

                          6

                          客艙設備完好情況

                          得分

                          83.33

                          77.38

                          70.99

                          70.37

                          69.83

                          63.74

                          70

                          70.96

                          57.66

                          排名

                          1

                          2

                          3

                          5

                          7

                          8

                          6

                          4

                          9

                          客艙衛生間清潔程度

                          得分

                          79.17

                          76.87

                          68.52

                          69.14

                          66.67

                          69.01

                          66.67

                          68.32

                          63.96

                          排名

                          1

                          2

                          5

                          3

                          8

                          4

                          6

                          7

                          9

                          客艙座位舒適程度

                          得分

                          77.78

                          70.41

                          63.58

                          69.96

                          66.38

                          66.08

                          61.85

                          66.01

                          56.76

                          排名

                          1

                          2

                          7

                          3

                          4

                          5

                          8

                          6

                          9

                          起飛降落感受

                          得分

                          81.94

                          77.21

                          75.93

                          74.49

                          77.30

                          76.61

                          72.59

                          70.96

                          61.26

                          排名

                          1

                          3

                          5

                          6

                          2

                          4

                          7

                          8

                          9

                          注:為方便閱讀,以百分制打分。即各項所得分值擴大 100 倍之后的結果。

                          四、調查結果

                          根據上述分析,得出以下結果:

                          1、調查的抽樣達到要求,并體現了多樣性,因此本次調查基本可信;

                          2、2004 年度 4-6 月調查評出旅客心中的最佳航空公司 -- 海航和綜合服務能力最佳的航空公司 — 山航;

                          3、本次調查發現了各大航空公司普遍存在的一些問題:航班不正常時的服務,飛行狀況的通報,航班配備的餐食質量,航班配備的閱讀材料,客艙內的娛樂設施,客艙座位舒適程度等,這些問題主要集中在航班的基礎設施中;

                          4、調查同時也反映了乘客對服務質量的要求和取向。

                          五、致謝

                            調查得到了廣大 CARNOC 網友的積極參與。資源網有今天離不開廣大網友的支持,在此由衷的對大家說一句:“謝謝!”
                          CARNOC 愿意為每一位盼望使用 CARNOC 平臺做市場、行業調查的朋友提供方便,如果您有好的建議和想法,希望大家不要猶豫,直接和 CARNOC 進行聯系( webmaster@carnoc.com 0551-3382860/013339101614 )。
                            我們堅信,每一天,每一年,民航和 CARNOC 因您而更精彩!
                            民航中國資源網
                          2004 年 8 月 11 日

                           

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