《2004年最佳機場服務網上評選報告》

                          一、 調查目的

                            為體現航空業“以旅客為本”的服務宗旨,CARNOC開展此次調查。目的在于為國內各航空企業取得第一手的市場調查數據,并全面的收集旅客對航空企業的建議。

                          二、調查方式

                            本次調查采用問卷的方式(問卷參考:http://www.af656.com/ynq/wshdch/avationserver.htm)。按季度提取選票進行分析。本次為2004年全年統計。整篇問卷調查共設有四個大的版塊共14個問題,分別涉及填表人的基本情況,工作領域,對最近一次享受機場服務的評價等多個方面。調查表被制作成網頁放置在CARNOC上,并通過電子郵件,主頁廣告和論壇廣告等方式向CARNOC瀏覽者發布。調查組織者認為,通過這種方式,可以獲得更多的反饋,并且能夠使參與調查的人員多樣化,從而提高調查的準確性和權威性。
                            由于廣大網友的熱情參與,調查最終共獲得1462份有效投票。這個數字也使得調查結果頗具參考價值。

                          三、結果分析

                          1、對參與者年齡段的調查(圖1)。經統計,年齡小于18歲占4%,18-25歲之間占50%,26-35歲之間占34%,36-45歲之間占8%,46-55歲之間占3%以及年齡大于55歲占1%。

                          圖1

                          對參與者性別的調查(圖2)。男性占77%,女性占23%。

                          圖2

                          對參與者職業調查(圖3)。業內人士占33%,業外人士占49%,學生占18%。

                          圖3

                            統計發現,業內人士、業外人士、學生分類對整個服務的評價相差不大,因此統一發布。從上面三個方面可以看出,參與投票的年齡段分布在18-35歲,以中青年為主,這一批人無論業內還是業外,都將是社會的主力軍,是社會的代表力量,對本次調查的結果更具代表性和可信度。

                          2、對最近12個月休閑旅行和公務旅行次數方面的調查進行全面分析:

                          A、根據不同年齡段旅客休閑旅行和公務旅行次數,分析得出圖4圖5,由圖對比可以看出:a、無論公務還是休閑旅行,基本上都是年輕人,集中在18-35歲;b、兩者多量次旅行的次數都不多,在休閑旅行中旅客出行次數在1-6次中居多,而在公務旅行中,旅客出行次數偏低。

                          圖4 圖5

                          B、根據不同職業的旅客休閑旅行和公務旅行的次數,分析得出圖6圖7,由圖對比可以看出:a、相對來說學生和業內人士出行的次數比較少,b、無論是學生還是業內、業外人士,出行的次數都在1-6次之間居多,而在公務旅行方面出行次數相對偏低。

                          圖6 圖7

                          3、 經投票得出得票最多的機場-浦東機場(圖8),下面附得票數超過50票的機場,其余機場不在羅列:浦東(260)、北京(182)、海口(164)、深圳(133)、廣州(97)、成都(93)、虹橋(74)、廈門(83)。

                          圖8

                          4、對最近一次享受該機場的服務進行評價的調查,設有8個具體參數,由于機場太多,且由于票數原因,為不影響總體評價,特對前15名機場進行細致分析,每項調查里面按“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”和“沒注意”打分(各項各占分值3,2,1,-1,-2,0)。最后綜合得票數得出分值,并作圖。具體如下:

                          • 對“航班不正常時的服務”的調查(圖9)。

                          圖9

                          • 對“航班信息顯示和廣播服務”的調查(圖10)。

                          圖10

                          • 對“候機樓設施完好、舒適程度”的調查(圖11)。

                           

                          圖11

                          • 對“換登機牌服務”的調查(圖12)。

                          圖12

                          • 對“機場窗口、設施指引明確程度”的調查(圖13)。

                          圖13

                          • 對“市區到機場的地面交通方便程度”的調查(圖14)。

                          圖14

                          • 對“提取行李的方便程度”的調查(圖15)。

                          圖15

                          • 對“問訊服務”的調查(圖16)。

                          圖16

                            綜合上面各項得分得出旅客的滿意值(圖17)。

                          圖17

                          從上面各項得分圖上可以發現,各機場在候機樓設施完好、舒適程度,航班信息顯示和廣播服務,換登機牌服務等方面從旅客的反饋來看,做的比較好,整體水平比較高,這說明機場在人性化服務方面有了很大的提高;而在航班不正常時的服務以及市區到機場的地面交通方便程度的得分上不難看出效果不盡人意,顯示了機場不能很好的應付突法事件,在航班不正常的時候經常發生一些旅客與機場的糾紛,這些常年見于報端,甚至還有惡性事件的發生,這些方面機場應該從自身進行反省,使服務的整體水平上一個臺階,在這些方面不妨向海口取經。


                          附:綜合分值表

                          機場
                          名稱

                           

                          整體得分

                          各項指標

                          航班不正常時的服務

                          航班信息顯示和廣播服務

                          候機樓設施完好、舒適程度

                          換登機牌服務

                          機場窗口、設施指引明確程度

                          市區到機場的地面交通方便程度

                          提取行李的方便程度

                          問訊服務

                          得分

                          排名

                          得分

                          排名

                          得分

                          排名

                          得分

                          排名

                          得分

                          排名

                          得分

                          排名

                          得分

                          排 名

                          得分

                          排名

                          得分

                          排名

                          海口

                          83 1 76 1 82 1 84 1 84 1 85 1 84 1 85 2 84 1

                          廈門

                          81

                          2

                          69 2 82 1 83 2 81 1 83 2 83 2 86 1 82 2

                          浦東

                          73

                          3

                          61 3 67 7 76 3 73 3 79 3 77 3 84 3 69 4

                          廣州

                          70

                          4

                          58 6 71 5 75 4 70 5 76 5 74 5 67 7 67 6

                          成都

                          71 5 60 5 76 3 73 5 65 7 72 7 73 6 81 4 71 3

                          深圳

                          71

                          5

                          61 3 68 6 71 7 70 5 75 6 76 4 79 5 68 5

                          虹橋

                          69

                          7

                          54 7 75 4 72 6 71 4 77 4 71 8 65 8 67 6

                          北京

                          67

                          8

                          54 8 63 8 71 7 65 7 71 8 73 6 74 6 66 8

                          表1

                          注:表中所列為得票為50票以上機場,低于50票不具參考性,故不做綜合分析。為方便閱讀,以百分制打分。

                          四、調查結果

                          根據上述分析,得出以下結果:

                          • 調查的抽樣基本達到要求,并體現了多樣性,因此本次調查基本可信;
                          • 2004年度全年調查得出得票最多的機場(上海浦東機場)和各機場的綜合能力(海口機場);
                          • 本調查發現了各大機場普遍存在的一些問題:航班不正常時的服務,交通、問訊服務等方面仍有待改善;
                          • 調查同樣也反映了旅客對機場環境和軟硬件條件的要求和取向。

                          五、致謝

                             調查得到了廣大 CARNOC 網友的積極參與。資源網有今天離不開廣大網友的支持,在此由衷的對大家說一句:“謝謝!”。
                          CARNOC 愿意為每一位盼望使用 CARNOC 平臺做市場、行業調查的朋友提供方便,如果您有好的建議和想法,請直接和 CARNOC 進行聯系( webmaster@carnoc.com  0551-3382860/013339101614 )。
                              如果需要得到EXCEL數據表格,請與 webmaster@carnoc.com 聯系。
                            我們堅信,每一天,每一年,民航和 CARNOC 因您而更精彩!

                          民航中國資源網
                             2005 年 3月 2日

                           

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